¿Has pedido alguna vez una hoja de reclamación? Los consumidores actuales se han lanzado a usar las redes sociales como un canal eficaz a través del que resolver cualquier reclamación. Aquí recojo algunas de las quejas más comunes de los clientes publicadas en los perfiles de las marcas.
¿Quieres saber cuáles son? Sé que te puede la curiosidad. Estás son las reclamaciones a las que tienen que hacer frente los departamentos de atención al cliente.
Lee mi artículo y sabrás cómo mejorar tu servicio al cliente y satisfacer sus expectativas. Incluso cuando no están contentos con tu producto o servicio.
El servicio de atención al cliente deriva la queja a varios departamentos
Es una práctica habitual en algunas compañías. Te habrá ocurrido alguna vez si has realizado una una reclamación -por ejemplo- a una compañía de telecomunicaciones.
Esto pasa, sobre todo, cuando te quejas por vía telefónica. Si no tienes suerte y topas con profesionales ineficaces, puedes verte atrapado en una espiral infinita de rellamadas internas.
Que transfieran la queja el cliente constantemente de un departamento a otro sin resolver su problema es una de las quejas más comunes de los clientes en las redes sociales.
Naturalmente, la mayoría de empresas cambian de actitud cuando estas quejas se publican en uno de sus perfiles sociales.
Cuando se les pone evidencia en público y su error queda a la vista de toda su audiencia es cuando reaccionan.
Es en estos casos cuando la organización se muestra tremendamente diligente con las quejas de sus clientes. -¡Qué cosas!-.
Si tu departamento de atención al cliente recibe más llamadas de las que puede gestionar, busca estrategias de operativas. Prepara a tu equipo para atender las quejas sin tener que recurrir a estas artimañas. Sé transparente.
Consultas, quejas y reclamaciones ignoradas
Muchas de las cuestiones que plantean los usuarios se quedan sin responder. Cuando una empresa se lanza sin planificación a abrir perfiles en redes sociales, los usuarios suponen que pueden ser atendidos a través de ellos.
El proceso de digitalización de las organizaciones debe hacerse con un plan bien definido. Si es tu caso, ten en cuenta la capacidad de respuesta que tienes. Los usuarios tienen poca paciencia y esperan que se les conteste casi inmediatamente.
Te preguntarás entonces -¿qué ventaja tiene abrir canales sociales de comunicación en red?-.
¡Muy sencillo! Más de dos tercios de los usuarios que son atendidos adecuadamente se transforman en prescriptores de tu marca. No solo eso. Si los atiendes como es debido casi el 90% consumirán más en tu e-commerce.
Hace poco hice referencia en uno de mis artículos a cómo los chatbots ayudan a los e-commerce a atender a los clientes y usuarios que tienen alguna pregunta. ¿No crees que son una buena opción? Lo son.
Equipo de atención al cliente inexperto, grosero o cabezota
Antes te he hablado sobre la importancia de formar a tu equipo de atención al cliente. El trato con el público es clave para que tu negocio. ¿A quién tienes que satisfacer?
Lo sabes ¿verdad? Si defraudas a tus clientes, estás totalmente perdido. El trato con el público, ya sea presencial o telemáticamente, ha de ser siempre exquisito.
Para que lo consigas tu equipo tiene que conocer tus servicios, productos y promociones al dedillo. La cultura de tu organización debe correr por sus venas como lo hace por las tuyas.
Muchos puestos de atención al cliente están ocupados por personal sin formación específica. Este tipo de empleos suele tener demasiada rotación como para que los empleados asimilen bien lo que significa pertenecer a tu empresa.
La elevada rotación en los trabajos de atención al cliente desmotiva a los empleados que ocupan estos empleos. La implicación del personal que se dedica a estas labores está muy en consonancia con sus condiciones laborales.
No se puede culpar a los trabajadores de estar crispados y sobrepasados en situaciones que realmente no controlan.
El estado de incertidumbre en el que vive el personal de atención al cliente genera que el sentimiento de pertenencia e implicación sean muy bajos.
En otro de mis artículos hablaba sobre lo importante que es que construyas una identidad corporativa para tu reputación. Si no tienes un manual de identidad difícilmente podrás comunicar a tu plantilla cómo deben actuar en cada caso.
La cultura de tu organización emana de ese manual. Cuando tienes un buen manual de identidad todo es más sencillo. La imagen de tu marca y su reputación se asemejan muchísimo a la identidad que has plasmado.
La materialización de tus ideas y el espíritu de tu organización dependen de ello. Es el manual de instrucciones que guía a toda tu plantilla. El manual de identidad es la biblia de tu empresa.
¿Tienes un e-commerce, un blog, perfiles sociales profesionales? Te habrán dejado comentarios de toda clase. Comparte conmigo tu experiencia. Me encantará poder hablar sobre cómo diseñar juntos una estrategia de atención al cliente en redes.
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